《港湾商业观察》李镭

(资料图片)

在举国关注度最高的食品安全领域，此前刚发生过张亮麻辣烫假羊肉事件，最近又再度出现了知名新锐火锅品牌巴奴的羊肉卷掺假现象。

两个在各自领域都有着较大影响力的知名品牌，前后一个月的时间，都倒在了羊肉掺假问题上。

一份简简单单的羊肉卷掀起了惊天大案。无论从任何角度，张亮麻辣烫和巴奴火锅都有着不可推卸的责任，不仅仅是品牌自身形象严重受损，更极大地伤害了原本信任它们的消费者。

当然，如果再细看两家企业曝出问题之后的处理方式，又可谓天壤之别。

首先，张亮和巴奴明显错了，无论是采购环节，还是对旗下门店的管理不当责任，这容不得任何似是而非的推责说辞。

越是推卸，越是找理由找借口，越是无法得到消费者的信任，甚至造成二次伤害。

俗话说，知错就改，善莫大焉，在这么多年不少领域，包括一些知名外资品牌等，消费者早已对企业存在的食品安全问题容忍度与忍耐力不断增强。

见得多了，习以为常，并非就意味着接受。也可见食品安全方面的惩处力度以及黑名单机制还需要不断完善。

还是以张亮和巴奴处理方式上观察，很明显舆论的倾斜度对于前者持否定态度，或双重否定，对后者第一时间重视、负责与详细说明，包括具体“割肉自赎”的数字金额等，却有着赞赏之感。

也就是说，张亮的处理不得人心，而巴奴的自我严惩与负责任仍收获了消费者的信任。或者更通俗说，张亮的危机公关处理失败，而巴奴“成功”了。需要强调的是，这里的成功仍然仅仅是指相对积极、正视问题以及解决问题的全方位过程与细节。

恰恰，过程与细节是最为重要的，张亮则存在明显的敷衍性。《港湾商业观察》在8月12日发布的《港湾周评｜张亮麻辣烫错在哪？》中对此进行了详细阐释。

尤其是从整改措施的公告中来看，张亮麻辣烫给出的理由是无心之失，即挂着的羊肉虽然是猪肉，但私自采购环节其实是花了真羊肉的钱，被上游“卖羊肉”方给骗了。

这显然无法服众。自身相不相信恐怕都不一定。

反观，巴奴的处理态度为什么能获得公众好感？

巴奴选择了直接认错，没有留下丝毫含糊不清说辞，更加注重细节建设。

一方面，最关键环节的责任问题全包全揽，管理存在严重漏洞，不可推卸，我的问题我来负，不找任何外因或把部分内因合理化，继而试图说明我很好或我还好。

另一方面，细节部分刮骨疗毒，巴奴表示，即日起对超岛合生汇店、丰科万达广场店、龙德广场店、石景山万达店全部停业整改、全面彻查。巴奴将对在超岛门店消费过羊肉卷的顾客赔付835.4万元，赔付范围自2023年1月15日超岛合生汇店开业起销售的13451份羊肉，涉及共8354桌。即日起，凡消费过该产品的顾客，可凭支付记录，在10:30-22:00期间，到超岛合生汇店领取赔偿现金1000元。

“线下领取赔偿的通道不设期限，巴奴通过查询会员信息的方式，已查找到6454桌顾客的联系方式，并会主动联系顾客到店领取赔偿。”

如果说，赔偿的细节与金额，包括多少数量，这些来源于对消费者补偿的话，那么巴奴对自己内部人的整顿也力度不轻。

至少从近些年类似事件处理上看，巴奴是最旗帜鲜明作出回应的企业。

巴奴表示，将对超岛合生汇店、丰科万达广场店、龙德广场店、石景山万达店即日起全部停业整改全面彻查。此外，取消超岛独立采购权，未来采购全权由巴奴集团负责。巴奴决定对超岛品牌总经理、超岛产品研发负责人、超岛运营负责人做出停薪留职的处理，重新学习、竞聘、评估后上岗。在门店停业期间，超岛4家门店一线工作人员，工资、福利照常发放。

巴奴品牌创始人将于9月8日上午在超岛合生汇店当面向消费过该涉事产品的顾客赔付现金，并当场道歉。

这是巴奴的态度，如果说这其中还残存一丝“作秀”的话，那么不得不说，它在今天仍值得所有企业学习，学习它的态度，它面对问题解决的能力，它怎样具体的刮骨疗毒。

巴奴创始人杜中兵一直崇尚“产品主义”，这次也恰恰是在自身“产品”上翻车了。他在微博上道歉说，最不能接受的就是产品问题，不惜一切代价也要对得起顾客。

杜中兵此前在接受《晚点》采访时谈到：我认为的一切的出发点都要源自于产品思考，我极端地认为小到一个人，一个个体，大到一个企业，一个组织，必须有它鲜明的产品特色，比如一个人，咱回到一个职业，你的特色是什么，说白了，就是你的作品是什么，你能产出的是什么，这也是产品思维。任何事情从产品出发的时候，其实所有决策、组织的逻辑就变得非常简单了，一个人能从产品出发的时候，人生的规划也会变得简单。

显然，杜中兵仍需要全方位专注于“产品主义”，由不得半点裂痕，否则代价或许远比此次更大。（港湾财经出品）